Стоматологи всегда считались самыми обеспеченными врачами, что уж говорить о сети стоматологических клиник. Идея заключается в том, что клинике (особенно крупной) проще заплатить пациенту, чем идти в суд или участвовать в раздувании скандала.
Ни один разумный директор не захочет, чтобы под угрозу была поставлена репутация дела всей его жизни. Отсюда и желание решить конфликт максимально мирным путем.
Кроме того, стоматология – активно развивающееся направление медицины, наиболее интегрированное в международное сообщество и первым реагирующее на все изменения, нововведения, а порой и провоцирующее необходимость введения изменений.
Ведь не случайно в рамках программы непрерывного медицинского образования именно стоматологи вошли в первый этап внедрения новой процедуры допуска к профессиональной деятельности. Естественно, стоматолог в глазах потребительского экстремиста максимально привлекателен в финансовом плане. Отсюда такое большое количество необоснованных претензий и исков.
Экстремистов развелось…
Глобальная проблема нашего времени – бесконтрольное увеличение количества так называемых потребительских экстремистов. Кто же они, эти люди, желающие во что бы то ни стало получить деньги с клиники? Обратите внимание, получить деньги, а не вылечить зубы. «Вы деньги верните, а я уже сам решу, как ими распорядиться!». Вот главная фраза, разоблачающая «потребительского экстремиста».
- Это пациент, которому с точки зрения медицины все услуги оказаны правильно и качественно, в полном объеме, но он просит:
- – переделать конечный результат бесплатно, то есть за счет клиники (при этом даже не производит расчет, требующий уменьшения запрашиваемой суммы, так как очевидно, что не весь объем работ произведен некачественно);
- – вернуть деньги (при этом он, естественно, хочет остаться с зубами, протезами, съемными конструкциями).
Что интересно, такой пациент зачастую сам нарушает правила пользования поставленным ему материалом (сломался протез или откололась керамика по вине пациента), либо недоволен эстетикой (не тот цвет пломбы (терапия), зубы не той формы (протезирование), улыбка не нравится (ортодонтия) и т.п.).
Зубы верните!
В моей практике был случай. Пациентка по решению суда получила денежные средства в качестве частичной компенсации за некачественное стоматологическое лечение.
Я, представляя интересы клиники уже после стадии апелляционного пересмотра решения суда, обратилась с самостоятельным иском в суд о возврате протезов, установленных данной пациентке, так как, по мнению врачей, с учетом незначительной коррекции, данные протезы подлежали дальнейшему беспрепятственному использованию.
Иск клиники был удовлетворен полностью, протезы возвращены. Более того, клиникой дополнительно было подано заявление о компенсации понесенных судебных расходов, иск также был удовлетворен в полном объеме. В итоге пациентка, неся дополнительные расходы на выплаты клинике и установку новых протезов, оказалась даже в минусе.
Уверена, что, знай она о предстоящем возврате протезов, тысячу раз бы подумала, прежде чем обращаться в суд. Кроме того, данная пациентка просила суд о рассрочке по выплатам. На резонный вопрос: «А куда же вы потратили денежные средства, которые клиника выплатила вам в полном объеме?» — ответ был следующим: «Потратила».
Что интересно, не на установку новых протезов: деньги были израсходованы на цели, никак не связанные с лечением. Очевидно, что данная пациентка изначально рассчитывала взыскать с клиники деньги и при этом остаться «с зубами». Не вышло: зубы по решению суда были возвращены медицинскому учреждению, денег на руках не осталось, как и зубов.
Этот пример показывает, что клиника не должна опускать руки и «пасовать» перед пациентами-экстремистами. В суде необходимо защищать свою позицию всеми возможными способами: подготовкой грамотного возражения на иск, заключением экспертов, подтверждающим качество оказанной медицинской помощи, встречным иском, возвратом протезов, съемных конструкций и иными действиями в рамках закона.
Какая клиника «не по зубам» экстремистам?
Самое главное, на что следует обратить внимание, это надлежащее ведение всей медицинской документации.
Договор на оказание медуслуг, необходимые добровольные информированные согласия, медицинская карта, предварительный план лечения – все это попадет под пристальный взгляд потребительского экстремиста.
Без надлежащего оформления медицинских манипуляций вы рискуете нести ответственность за фактически качественное оказание медицинской помощи. Даже единичный прием должен быть оформлен документально.
Если же дело уже находится в суде, то там самым тщательным образом исследуют каждую бумажку. В случае, когда дефекты ведения первичной меддокументации существенны, объективная оценка какого-либо из этапов оказания медицинской помощи станет затруднительной, и сомнения будут трактоваться не в пользу клиники.
Приведу пример из практики. В суде первой инстанции пациенту было отказано в удовлетворении исковых требований о компенсации денежных средств в связи с некачественным оказанием медицинской помощи.
Однако суд апелляционной инстанции удовлетворил их.
Отмена изначального решения была мотивирована тем, что ненадлежащее ведение меддокументации стало причиной неверного установления диагноза и дальнейшего лечения.
В стоматологии большая часть допущенных нарушений в ведении документации заключается в неправильном оформлении стоматологического статуса пациента, что ведет к выбору неверного плана лечения. Как результат, медицинская услуга будет оказана некачественно.
Например, если у пациента не выявлена дисфункция височно-нижнечелюстного сустава, то даже, если все работы с технической стороны выполнены отлично, невыявление дисфункции может спровоцировать сколы на реставрациях, стачиваемость зубной поверхности и др.
Второй момент. Пациента необходимо уведомлять обо всех возможных рисках обязательно в письменном виде. Врач должен донести, что существуют риски, которые не зависят от него как от специалиста. При этом важно дать понять, что приложен максимум усилий, чтобы их избежать.
Зачастую возникновение осложнений обусловлено индивидуальными особенностями пациента и вовсе не связано с действиями врача. Иногда причину развития какого-либо осложнения невозможно точно определить.
Так, при первичном эндодонтическом лечении (пульпит) велик риск получения периодонтита. Часто данная патология диагностируется в более поздние сроки, уже после начатого лечения.
Риски возникают и при установке терапевтических и ортопедических конструкций, коронок на живые зубы, в первую очередь они связаны с развитием пульпита или периодонтита.
Отдельным блоком стоят риски сколов ортопедических конструкций. То есть, если есть жалоба пациента на наличие скола на установленной конструкции, не стоит слепо идти на поводу у него и возмещать его затраты. Нужно разобраться, что послужило причиной.
Кроме того, данной категории пациентов в обязательном порядке дается рекомендация к ношению капы в ночное время. Но доказать факт того, что он не носил ее, к сожалению, практически невозможно.
Информация о рисках потери имплантата на ранних сроках или после протезирования, рисках нагноения (при синус-лифтинге) в обязательном порядке должна сообщаться пациентам заблаговременно, до начала лечения и под роспись.
Особо хочу обратить внимание на необходимость письменно фиксировать все жалобы пациента, пропуски назначенных приемов, отмечать нарушения режима лечения. Все это в случае обращения клиента в суд станет вашим щитом.
Ваша честь
Позиция в суде должна быть четкой и ясной, клинике ни в коем случае нельзя самоустраняться, но доверить свою защиту лучше профессионалам: привлечь юриста, специализирующего на данной категории дел.
В первую очередь необходимо детально изучить материалы дела, подготовить мотивированную позицию, провести проверку качества оказанной медицинской помощи. Часто в таких случаях бывает так, что в ходе оказания медицинской помощи часть услуг еще не оплачена пациентом, тогда клиника имеет полное право обратиться с иском к нему.
Но я рекомендую обращаться со встречным иском в рамках рассматриваемого гражданского дела. Это упростит и ускорит его рассмотрение и придаст фигуре ответчика в глазах судьи дополнительные краски: он уже не только ответчик по делу, но и истец по встречному иску.
Стоит также заявить требование о компенсации затрат на представителя. Согласно положениям ст. 98 Гражданско-процессуального кодекса РФ, стороне, в пользу которой состоялось решение суда, предстоит возместить другой стороне все понесенные по делу судебные расходы, за исключением случаев, предусмотренных ч. 2 ст.
96 ГПК. В случае, если иск удовлетворен частично, расходы присуждаются истцу пропорционально размеру удовлетворенных судом исковых требований, а ответчику пропорционально той части исковых требований, в которой истцу отказано.
В моей практике не было ни одного случая 100%-ного удовлетворения исковых требований пациента.
Дополнительно имеет смысл потребовать компенсации расходов на услуги представителя. В зависимости от оказанного объема стоматологических работ, а также поведения пациента можно обратиться в суд с различными самостоятельными исками, например, потребовать вернуть протез, установленный в вашей клинике, подать иск в защиту деловой репутации и прочее.
Подводя итог, хотелось бы предостеречь врачей от участия в навязанной потребительским экстремистом «игре» – не идите у него на поводу и не компенсируйте затраты, не удовлетворяйте необоснованные требования. Конечно, проще вернуть деньги и не идти в длительный и дорогостоящий судебный процесс.
Но разве это выход, если услуга оказана качественно? Это лишь спровоцирует и привлечет еще больше недобросовестных потребителей.
Надо научиться отстаивать свои права, не бояться обращения пациента в суд, а для этого нужно просто качественно выполнять свою работу, своевременно и в полном объеме вести медицинскую документацию.
Кроме того, значительная часть успеха, наряду с профессионализмом и качественной работой, зависит от того, насколько хорошо налажен контакт между врачом и пациентом, доверяет ли пациент врачу, понимает ли обоснованность и стоимость предстоящего ему объема лечения.
Потребительский экстремизм: как защититься от недобросовестных пациентов | Медицинская Россия
В качестве экспертов на бизнес-ланч, организованный Департаментом деловых мероприятий АО “ДП бизнес пресс”, были приглашены Лев Авербах, генеральный директор и главный врач частной скорой помощи “КОРИС ассистанс (СПб)”, Андрей Яременко, доктор медицинских наук, профессор, вице-президент Стоматологической ассоциации России, главный внештатный специалист-стоматолог Санкт-Петербурга, Филипп Ильин, главный врач стоматологической поликлиники №15, Кирилл Редько, кандидат медицинских наук, руководитель проекта medyurist.pro, Станислав Яворский, генеральный директор юридической фирмы “Пи энд Ай Лигал”, Владимир Жолобов, доктор медицинских наук, заслуженный врач РФ, вице-президент РОО “Врачи Санкт-Петербурга” и Александр Солонин, кандидат экономических наук, генеральный директор Ассоциации частных клиник Санкт-Петербурга, пишет ДП.
От необоснованных претензий недобросовестных пациентов не застрахована ни одна медицинская организация — будь то небольшой медицинский кабинет или крупная многопрофильная клиника.
Зачастую пациент предъявляет требования, не связанные с нарушением его прав, требуя преференций, оказания бесплатных либо дополнительных медицинских услуг, ссылаясь на наличие либо существующих, либо мнимых нарушений, это и расценивается как потребительский экстремизм.
Основные претензии пациентов сводятся к некачественно проведенному лечению, несовпадению эстетических ожиданий, возникновению неожиданных неудобств, боли, о которых пациент не был поставлен в известность до начала лечения.
Одни пациенты пишут жалобы в различные инстанции, призванные контролировать качество медицинской помощи, инициируя многочисленные проверки, другие отправляются прямиком в суд, третьи — наиболее радикально настроенные — атакуют врачей и руководство клиники, не гнушаясь физическими методами расправы.
И теперь уже руководству клиники приходится доказывать, что пациент был не прав в своих ожиданиях, а медицинская услуга была оказана на должном уровне.
Лев Авербах: “Для разрешения конфликта кому-то достаточно извинений, кому-то возвращения денег, в отношении кого-то мы встаем на жесткую позицию и отказываем в удовлетворении претензии, тогда кто-то из них идет в суд.
Мы за 20 лет существования компании пережили пять судов, доведенных до конца. Из них четыре пришлись на последние 2 года. По моему мнению, потребительский экстремизм можно пресечь страхованием профессиональной ответственности.
Заключается договор со страховой компанией, которая и будет отстаивать ваши интересы даже в суде. И даже в случае проигрыша страховая возмещает ущерб”.
Доказательная база в любом споре — с пациентом или контролирующем органом — строится на документации клиники.
К сожалению, абсолютное большинство клиник относятся к медицинским картам, информированным добровольным согласиям, договорам, памяткам и прочим документам весьма формально, удовлетворяя требования контролирующих органов и не рассматривая их с точки зрения инструмента защиты клиники и врача от произвола потребительских экстремистов.
Подчас недостаточное информирование и невыясненные ожидания пациента, непроясненные страхи и отсутствие подробного описания возможных ощущений и неудобств, которые он будет испытывать, могут стать причиной зарождения у пациента убежденности в некачественной услуге.
Следовательно, четко и правильно оформленная медицинская карта, договор на оказание платных медицинских услуг, детальный план лечения, подробное информированное добровольное согласие на конкретную услугу, акт выполненных работ и прочие обязательные документы станут козырем против недобросовестных пациентов.
Кирилл Редько: “Незаполнение обязательного пакета документов уже является нарушением законодательства о защите прав потребителей и приказов Минздрава РФ. Это квалифицируется как дефект”.
В случае если платная услуга будет признана некачественной, в суде можно проиграть дело с последующими финансовыми затратами, в разы превышающими стоимость медицинской услуги: стоимость услуги по договору + величина неустойки (до 100% цены) + моральный вред + убытки + штраф в пользу пациента (50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя) + судебные расходы.
Филипп Ильин: “Если врачом оформлена карта правильно, я буду биться за него во всех инстанциях, будем привлекать адвокатов, организовывать защиту в суде”.
Станислав Яворский: “Если какие-либо особенности течения заболевания либо лечебные мероприятия не отражены в медицинской карте, то доказать обратное на практике затруднительно, поскольку допустимым письменным доказательством является именно медицинская карта.
Фото пациента до и после лечения при определенных видах вмешательств, например, в области эстетической медицины, также имеет большое значение.
Фотография для судьи — наглядное доказательство, для оценки которого не требуется специальных познаний, что формирует внутреннее убеждение судьи о виновности (невиновности) клиники”.
При оказании медицинских услуг важен результат, и возможность его достижения также отражается в медицинской документации — плане лечения.
Андрей Яременко: “Пациенты приходят к нам за здоровьем. Никогда не стоит обещать им 100%-ного выздоровления. Пообещайте улучшение состояния: это будет и честнее, и безопаснее с точки зрения возможных претензий”.
Если вы не предупредили пациента о возможном наступлении конкретных негативных последствий вмешательства в информированном добровольном согласии, то риски принимает медицинская организация, поскольку пациент был лишен права выбора в результате неосведомленности.
Крайне важен один нюанс: клиника должна доказать, что пациенту на приеме было рассказано, какое лечение ему показано, каким будет результат, какие необходимо соблюдать ограничения. В противном случае будет считаться, что клиника нарушила права потребителя.
Стратегия потребительского экстремиста заключается именно в “забывании” того, что ему говорил врач на приеме.
Доказательством может стать диктофонная или видеозапись, но здесь важно не переступить черту, отделяющую защиту клиники от нарушения законодательства в области персональных данных и врачебной тайны. Но запись может вести и пациент. Поэтому в общении с пациентом необходимо исходить из того, что любой разговор может быть записан и использован уже против вас.
Записи могут стать доказательством и в случае агрессивного поведения пациента, а подчас и погасить зарождающийся конфликт.
Владимир Жолобов: “Стоит только предупредить пациента, которого мы подозреваем в потребительском экстремизме, о ведении записи разговора — беседа переходит в нормальное русло”.
Андрей Яременко: “Не бывает пациентов безопасных. Даже первичный прием может принести множество проблем”.
Многие клиники в попытке привлечения новых пациентов объявляют акции по бесплатному первичному консультированию пациентов. Первичные приемы, даже бесплатные, должны сопровождаться оформлением полного пакета документов (за исключением кассового чека).
Может возникнуть ситуация, когда врачу пациент покажется бесперспективным — а в случае потребительского экстремизма расчет строится именно на это — и заключение он пишет формально (ведь дальнейшего лечения, скорее всего, не последует). Неточный или неполный диагноз в этом случае может послужить источником претензии, если пациент получит второе заключение уже с другим диагнозом.
Андрей Яременко: “Основой защиты клиники, и не только в случае потребительского экстремизма, должен стать внутренний менеджмент качества. Ядром системы качества является врачебная комиссия. Именно врачебная комиссия должна решить, насколько обоснованы претензии пациента. Если есть вина врача — принимаются меры досудебного урегулирования ситуации”.
Владимир Жолобов: “Я довольно скептически отношусь к понятию “потребительский экстремизм”.
Если проанализировать случаи так называемого потребительского экстремизма, то, скорее всего, основой проблемы явились случаи невнимательного отношения врачей к пациенту, игнорирование, казалось бы, мелочей — не объяснили пациенту сути вмешательства, не там поставили подпись, не заметили ошибок в документах, представленных больному, и так далее (мелочей при оказании медицинской помощи нет, и это надо запомнить всем медикам), неисполнение нормативных документов (порядков оказания помощи, протоколов и других регламентирующих оказание медицинской помощи документов).
Мы должны понимать, что сейчас другое время: все больше людей готовы отстаивать свои права, в том числе в судебных инстанциях. Растет правовая грамотность населения. Да и существует достаточно много различного рода организаций, занимающихся защитой прав пациентов, в том числе и юридических.
Самое важное — повышение качества оказания медицинской помощи, внимательное отношение к пациенту, качественное ведение медицинской документации. Не давать пациентам неисполнимых обещаний”.
Подчас пациенты намеренно вредят репутации доктора и клиники: размещают публикации в социальных сетях, терроризируют врача и руководство звонками. В подобных сложных ситуациях врачи и клиники оказываются, как правило, незащищенными, поскольку легальных способов борьбы с подобным проявлением потребительского экстремизма практически не существует.
В этом случае незаменима роль профессиональных сообществ врачей, которые предоставляют возможность медицинским организациям обмениваться информацией, в том числе и опытом общения с проблемными пациентами, защищают репутацию медицинских организаций.
Александр Солонин: “Бороться с необоснованными негативными отзывами в интернете и потребительским экстремизмом необходимо, в том числе и с помощью создания положительной репутации клиники.
Репутация клиники — это инструмент, который помогает пациентам сделать правильный выбор врача и медицинской организации, когда на чаше весов могут быть противоположные мнения.
В Санкт-Петербурге оказывают медицинские услуги большое число медицинских организаций, являющихся членами нашей ассоциации, в которых достигнуты очень высокие результаты общей удовлетворенности пациентов.
Причем жалобы могут быть, но их доля столь мала на фоне огромного потока пациентов с отличной оценкой работы, что угрозы потребительских экстремистов не имеют веса и практически не влияют на выбор других пациентов.
Создание рейтингов на основе объективных критериев оценки, победы в различных номинациях также способствуют защите деловой репутации клиники. Такая позитивная информация должна быть достоянием соцсетей и публикаций в СМИ, а общественные объединения, как наша ассоциация, могут выступать экспертной площадкой для обсуждения и создания инструментов борьбы с потребительским экстремизмом в отрасли здравоохранения”.
Как бороться с потребительским экстремизмом в современных условиях
Ю.В. Нитченко
адвокат, специалист по правовой защите интересов стоматологических клиник (Москва)
В данной статье я хотела бы на примере недавнего моего дела описать основные проблемы, с которыми сталкиваются стоматологические клиники при таком явлении как потребительский экстремизм.
С чего все началось
Клиент обратился в клинику через два года после лечения с претензией, что в результате некачественного лечения у него два года спустя образовалась киста в ротовой, полости и запросил 250 000 рублей в качестве компенсации.
Основная проблема заключается в том, что в соответствии со Статьей 29 Закона «О защите прав потребителя» пациенту предоставляется право выбора способа устранения недостатка услуги. Один из таких способов — «возмещение понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами».
Получив недорогую услугу в клинике, эконом-класса или по экономному тарифу, пациент может отправиться устранять недостатки в элитную клинику премиум-класса или по элитному тарифу, а потом взыскать затраты на перелечивание.
Апелляции медицинской организации к принципам соразмерности, разумности, добросовестности, редко вызывают понимание у судей. Судья же не имеет медицинского образования, поэтому просто не знает, какое требуется лечение и какова может быть его стоимость, поэтому принимают план лечения, представленный пациентом.
Клиника-жертва может представить суду убедительные доказательства того, что такие же услуги такого же качества можно получить по гораздо более низкой цене. Но это бесполезно. Потому что пациент имеет право выбора врача и медицинской организации.
И он обязательно скажет суду, что он достаточно настрадался в клинике эконом-класса или по эконом-тарифу и больше не хочет рисковать своим здоровьем.
Доказать в суде, что пациент сам выбрал недорогой, консервативный, наименее инвазивный план лечения и не дал согласия на радикальные методы лечения практически невозможно.
Пациент — не специалист, он не может знать последствий того или иного способа лечения, вероятных исходов и осложнений.
Как показывает судебная практика, даже при доказанном полном информировании пациента и наличии подписанного пациентом ИДС ответственность за неблагоприятный исход все равно возлагается на врача.
Если же врач безальтернативно предложил пациенту надежный, но дорогостоящий план лечения, он может получить обвинение в попытке обогатиться за счет доверия пациента, то есть недобросовестного поведения.
Несовершенен механизм компенсации затрат, связанных с устранением недостатка услуги. Пациент просто получает на руки выигранную в суде сумму. Далее он может распоряжаться ею по своему усмотрению.
Он может отказаться от части реабилитационных мероприятий, найти недорогой вариант лечения и даже не делать вообще ничего — продолжать жить с имеющимся недостатком.
Тем более, если существенность недостатка была им сильно преувеличена.
Это очень хорошо мотивирует недобросовестных граждан к незаконному обогащению. Если бы Закон предписывал возмещать потребителю только фактически понесенные затраты, причем путем перечисления на счет организации, устранившей недостаток услуги, а не на личный счет пациента, ситуация с потребительским экстремизмом была бы иной.
Услугодатель вправе затребовать от пациента вернуть ему результат услуги, за которую тот получил компенсацию. Но только в том случае, если это возможно по характеру услуги. В медицине результат услуги от пациента в подавляющем большинстве случаев неотделим. Пациент-экстремист остается и с деньгами, и с результатом услуги.
Медицинские услуги ст. 426 ГК РФ прямо отнесены к категории видов деятельности, носящих публичный характер. Это означает, что организация, оказывающая медицинские услуги, обязана заключать договор с каждым, кто к ней обратится. Более того, условия обслуживания для всех граждан должны быть одинаковыми. Статья 445 ГК РФ вводит ответственность за уклонение от подписания публичного договора.
Это — главный козырь пациентов-экстремистов, не позволяющий медицинским организациям от них избавиться. Отсудив у клиники значительную сумму денег, пациент на следующий же день может прийти в эту же клинику и затребовать «продолжения банкета». И у клиники нет законных оснований отказать ему в медицинской помощи.
Порядок действий, чтобы обезопасить себя:
- Необходимо установить – ходил ли клиент на профилактические осмотры. Был ли он оповещен о графике их посещения? В данном случае не ходил и был оповещен.
- Были ли у клиента установлены хронические заболевания во время стоматологического лечения, и проводилось ли их лечение. В данном случае были установлены – периодонтит и предварительное лечение проводилось.
- Клиенту необходимо обосновать сумму претензии. Например – лечение на эту сумму в другой клинике. В данном случае претензия не была обоснована.
- Оплачивал ли клиент какие-либо услуги, которые ему не были фактически оказаны? Нужно немедленно вернуть клиенту деньги за фактически неоказанные услуги. Роспись в акте – свидетельство для суда об отсутствии претензий.
Антипретензионное письмо
В ответ клиенту был направлен подробный ответ на претензию:
«Вами было подписано добровольное информированное согласие на лечение зубов и установку коронок, согласно которому Вы получили всю интересующую информацию о предполагаемом лечении; Вам были разъяснены преимущества и сложности как избранного, так и других методов лечения. Из текста информированного добровольного согласия следует, что метод лечения и установки коронок был избран осознанно и добровольно.
В ходе первоначального осмотра врачом Вам был разъяснен метод лечения и установки коронок, также вы были предварительно проинформированы о необходимости регулярного посещения с целью наблюдения за состоянием зубов после лечения.
Перед заключением Договора, в соответствии со ст.
8-11 ФЗ РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей», Вам была предоставлена необходимая и достоверная информация о лице, оказывающем услуги, о потребительских свойствах предоставляемых услуг, входящих в предмет договора, о цене и условиях приобретения медицинских услуг, входящих в предмет договора, а также об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество оказываемых медицинских услуг.
После заключения Договора, врачом были произведены диагностические манипуляции, направленные на получение данных объективного осмотра, о результатах которых, в соответствии с п. 9. ч. 1 ст. 30, ч. 1 и 2 ст. 31 Основ законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан № 5487-1 от 22 июля 1993 г., Вам было сообщено.
Была проведена диагностика, которая не показала наличие кисты, а лишь обострение хронического апикального периодонтита. На основании диагностики был проведен курс лечения для устранения последствий обострения хронического апикального периодонтита, и только после этого была произведена временная фиксация коронок на временном цементе.
Проведенная пациенту диагностика и лечение соответствует Клиническим рекомендациям, план лечения составлен правильно в соответствии с принятыми стоматологическими стандартами.
Медицинские услуги оказаны пациенту в полном объеме и соответствуют принятым в практике стоматологии стандартам диагностики и лечения. Ход осмотров и лечения подробно отражен в медицинских картах.
При анализе медицинской карты амбулаторного больного клиники проблемы со здоровьем могли возникнуть не в следствии ненадлежащим образом оказанных медицинских стоматологических услуг, а вследствие ранее имевшегося у пациента заболевания, наличие которого до лечения в клинике пациент не отрицает.
Ближайшие события
После завершения лечения, лечащим врачом Вам были даны рекомендации и указана необходимость проведения контрольного осмотра, частота которого составляет не реже одного осмотра каждые полгода.
Поскольку через полгода с момента завершения лечения зубов, Вы не явились на положенный профилактический осмотр, то, действуя добросовестно, не имела возможности провести осмотр пациента и принять необходимые меры профилактики.
Поэтому, с периода неявки Вами на профилактический осмотр, перестала нести перед Вами гарантийные обязательства.
Таким образом, настоящее обращение происходит в период времени, после окончания гарантийных обязательств, и, соответственно, нет обязанности по возврату денежной суммы, оплаченной Вами за лечение согласно ФЗ РФ «О защите прав потребителей».
В соответствии с действующим законодательством и по смыслу ч. 1 ст. 18 ФЗ РФ от 07 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», заявительница должна обосновать сумму предъявляемых претензий, что, однако, не было сделано.
Из текста претензии не следует, что заявительница имеет какие-либо обоснованные претензии к качеству стоматологических услуг, предоставляемых в соответствии с заключенным договором. Более того, об оказании данных услуг и о своей оценке их качества заявительница вообще не упоминает.
Требование о возмещении «расходов на предстоящее лечение в выбранной ею клинике в будущем» необоснованно по следующим основаниям:
Сумма расходов на предстоящее лечение должна быть подтверждена обоснованным расчетом, содержащим ссылки на стоимость каждой требующейся заявительнице услуги.
Тем не менее, как в тексте самой претензии, так и в приложенных к последней документах отсутствует даже план требующегося «предстоящего лечения», вследствие чего невозможно сделать вывод о потребностях заявительницы в тех или иных услугах и о прямой причинно-следственной связи между некачественными, по мнению заявительницы, услугами и необходимостью «предстоящего лечения».
Кроме того, по смыслу, придаваемому институту возмещения законодателем и правоприменителями, возмещению должны подлежать фактически понесенные заявительницей и документально обоснованные расходы.
Претензия не содержит указания на противоправность действий (бездействия) исполнителя услуги, а именно — не указано, какие конкретно нормы действующего законодательства заявительница полагает нарушенными, в чем именно состоит или в чем проявляется вменяемое заявительницей нарушение, в чем заключается и чем подтверждается причинно-следственная связь между противоправными действиями (бездействием) исполнителя по Договору и возникшим у пациентки заболеванием (к сожалению, не раскрытым в тексте претензии).
На основании вышеизложенного и, руководствуясь ст. 4, 8 и 9, п. 1 ст. 31 ФЗ РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 г. (в действующей редакции), полагаем Ваши требования необоснованными, а претензию от 29.03.2019 г. не подлежащей удовлетворению.
Обращаем Ваше внимание, что при обращении в суд, истец обязан доказать законность своих требований, в том числе оплатить стоимость судебно-медицинской экспертизы качества оказанных стоматологических услуг (средняя стоимость до 100 000 рублей), которые, в случае выявления соблюдение ответчиком стандартов оказания стоматологической помощи, будут возложены на сторону истца».
Неоказанные услуги
Внезапно выяснилось, что клиенту не была оказана услуга стоимостью 10 000 рублей. Средства были немедленно возвращены, чему клиент очень обрадовался.
Безусловно, я бы не рекомендовала так делать, поскольку можно нарваться на иск о неосновательном обогащении, но возвращение клиенту некоторой суммы, по которой на практике работа не производилась, действует на потребительского экстремиста крайне позитивно, т. к.
судиться все-таки долго по времени и дорого, так как нужно нанимать юриста, а тут есть возможность быстро получить немного денег, тем более если они достались без трудозатрат. С волками жить, по-волчьи выть.
Как вариант можно закладывать в стоимость услуги некоторый депозит в 5000-10000 тысяч рублей, который послужит успокоительным для потребительского экстремиста в случае его внезапной агрессии.
Исход дела
С клиентом был подписан акт об отсутствии претензий. Клиент признал ответ на претензию обоснованным и добровольно отказался от своих требований о предоставлении 250 000 рублей.
Нитченко Юлия Васильевна, адвокат, специалист по правовой защите интересов стоматологических клиник Россия, Москва
Nitchenko Y. V., advocate, specialist in legal defence of dental clinics’ interests, Russia, Moscow
- Г. Москва, улица Судакова, 10, офис 414
- Телефон: +7 (968) 634-13-20
- E-mail: [email protected]
- How to deal with consumer extremism in modern conditions
Аннотация.
В статье автор, на примере реального дела из адвокатской практики, описывает основные проблемы, с которыми сталкиваются стоматологические клиники при таком явлении как потребительский экстремизм.
В материале перечислен порядок действий, чтобы обезопасить себя, представлен пример антипретензионного письма, и даны другие рекомендации, которые помогут решить конфликт в пользу врачей.
Annotation.
In the article, the author, using the example of a real case from the law practice, describes the main problems that dental clinics face with such a phenomenon as consumer extremism.
The material lists the procedure for protecting yourself, provides an example of an anti-claim letter, and gives other recommendations that will help resolve the conflict in favor of doctors.
Ключевые слова: защита прав потребителя, претензия, клиника, лечение, пациент, услуги, договор, иск, потребитель, экстремизм
Keywords: consumer protection, claim, clinic, treatment, patient, services, contract, lawsuit, consumer, extremism
Потребительский экстремист или несчастный клиент?
Если же вернуться к бытовому потребэкстремизму, то его корень один – отношение дилеров к клиентам. Именно отношение. Оно чаще других причин обращает миролюбивого потребителя в орка, жаждущего денег.
Отношение проявляется во множестве мелочей: в умении принять заявку и рассказать о сроках ремонта, провести объективную экспертизу, не экономить на контроле качества, делать все в заранее оговоренный срок и так далее.
Я уверен, большинство из нас, скорее, согласятся на разумный компромисс, чем будет таскаться по судам в надежде сорвать куш. Тем более, если дилер ведет себя по-человечески.
Нормальные люди не покупают машину с тем, чтобы через неделю менять ее на другую такую же.
Популярный вопрос: правомерен ли отказ в гарантийном ремонте, если автомобиль обслуживался не у официального дилера? Не углубляясь в детали, можно ответить так: сам по себе факт обслуживания у сторонней фирмы не является поводом для отказа гарантии.
Однако если в результате экспертизы будет установлено, что работы, проведенные «левой» фирмой, были выполнены некачественно и послужили причиной возникших неисправностей, отказ в гарантии может быть обоснован. В любом случае, дилерское обслуживание – наиболее «безопасный» с юридической точки зрения вариант.
Вместе с тем, дилер не может ссылаться на гаражных установщиков магнитолы, если речь о трещине в рычаге подвески.
Полным-полно историй, когда на первоначальном этапе человек хотел лишь качественного ремонта, а в итоге требовал замены автомобиля и компенсации в таком размере, что, в самом деле, смахивало на экстремизм. Но мотивом была не столько нажива, сколько чувство мести за обиды и разочарования.
О причинах такого отношения можно писать отдельную статью.
По нашим наблюдениям, сильнее всего влияют кадровые проблемы: одни сотрудники не могут внятно объяснить клиенту его возможности, другие теряют документы, третьи не в состоянии провести диагностику, четвертым вообще на все плевать, потому что они ждут места директора.
На каждом этапе – небольшой люфт, у каждого сотрудника веские оправдания. Тот, кто за все отвечает – директор, начальник отделов – часто недоступен клиентам, а те, кто доступен, – ни за что не отвечают. В итоге найти конкретного виновного почти невозможно.
Сказывается и отсутствие в российском бизнесе такого понятия как репутация, имидж, честь фирмы. Что сделает разозленный клиент? Испещрит форумы гневными изобличениями, которых там пруд пруди. Форумный гнев волнует дилеров куда меньше, чем думают его инициаторы. Автобизнес в России пока еще не достиг зрелости, хотя прогресс есть и немалый.
В свою очередь, клиентам тоже не повредит немного технической и юридической грамотности. Например, покупая какой-нибудь гаджет, я сразу лезу в инструкцию, чтобы понять, как его включать и часто ли заряжать.
Но мне кажется странным читать инструкцию к новой машине – как она включается и куда лить топливо, я и так знаю. Но все-таки невредно изучить правила эксплуатации автомобиля, чтобы меньше было сюрпризов в будущем.
Образец претензии в стоматологическую клинику 2019 г
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Образец претензии в стоматологическую клинику 2019 г». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Закрепить указанную дугу воском к зубам было невозможно, так как она находилась под натяжением от других зубов, которые были закреплены «замками». В тот же день я обратился к Вам, но Вы помочь мне ничем не смогли, так как А.В. Райтер является единственным врачом-ортодонтом клиники, и в тот момент она отсутствовала в Москве.
Например, возможно использовать хорошо знакомое стоматологам издание 1997г. «Применение клинико-статистических групп в стоматологии» (ред. В.И.Самодин, В.Н.Копейкин), содержащее более 80 клинико-статистических групп по всем разделам стоматологии.
Оформленный отказ от претензии может гарантировать клинике полную оплату услуги в случае невозможности ее оказания по вине пациента (ст. 781, п.
2 ГК РФ), возврат полностью или частично стоимости услуги, если невозможность лечения возникла по обстоятельствам, за которые ни пациент, ни клиника не отвечает (ст. 781, п.З ГК РФ).
Как подать в суд на стоматологию?
Претензионное письмо – документ, в котором потребитель в краткой форме, доступным языком описывает негативную ситуацию, сложившуюся в результате сотрудничества с организацией, и аргументирует свои требования к компании или конкретному лицу, предоставившую некачественную услугу.
После визита к стоматологу тольяттинскому пенсионеру-инвалиду Евгению Герасимову пришлось «защищать» свои зубы в суде — после лечения болеть они стали сильне.
Под обработкой персональных данных я понимаю сбор, систематизацию, накопление, уточнение, обновление, изменение, использование, распространение, передачу, в том числе трансграничную, обезличивание, блокирование, уничтожение, бессрочное хранение), и любые другие действия (операции) с персональными данными.
Вас обидел работодатель? Или нахамили в магазине? А, может быть, инспектор ГИБДД был не прав, оштрафовывая на приличную сумму? Пожаловаться на это можно далеко не каждому.
Пациент вправе отказаться от исполнения договора при условии оплаты клинике фактически понесенных расходов (ст. 782,п.1,ГКРФ).
Допустим подписал ИДС и план лечения на кариес до приёма, на приёме обнаружился пульпит. Что дальше? лечим?или бежим заполнять ИДС, план лечения на пульпит и только после этого лечим? А потом пациент попросил подшлифовать коронку, минутная операция, но перед ней надо опять сбегать за ИДС? Потому как один раз подшлифовала, а пациентка сказала, что я всё испортила и переделывай весь мост.
Департамент науки, образования и кадровой политики рассмотрел наше предложение о внесение дополнений в Номенклатуру специальностей специалистов с высшим и послевузовским медицинским и фармацевтическим образованием в сфере здравоохранения РФ, утвержденную приказом Минздравсоцразвития России от 11 марта 2008 г. №112н.
Оформляем претензию и жалобу на стоматологию правильно
Тщательное изучение проблемы не всегда гарантирует положительный исход, поэтому всегда нужно быть готовым к неожиданным обстоятельствам.
Если я пишу, что пациент проинформирован, понимает и т. д.
, перечисляю особенности, а в конце пишу, что пациент принимает решение приступить к лечению на предложенных условиях — так разве нельзя? Если я везде буду писать, что пациент согласен на такую-то особенность или недостаток услуги — пациент просто испугается.
Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.
В этом случае клиника освобождается от десятилетнего периода ответственности, оговоренного в законодательстве. Кроме того, при подписании договора, клиника может установить собственные правила эксплуатации результата работы, при нарушении которых гарантийный договор теряет силу.
Как защитить свою стоматологическую клинику от «потребительского экстремиста»
Общество вправе привлекать для обработки персональных данных Субъекта Персональных Данных субподрядчиков, а также вправе передавать персональные данные для обработки своим аффилированным лицам, обеспечивая при этом принятие такими субподрядчиками и аффилированными лицами соответствующих обязательств в части конфиденциальности персональных данных.
Внимание! Прилагаются исключительно фотокопии вышеуказанных материалов. Оригиналы остаются пострадавшему гражданину.
В соответствии со статьей 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. за нарушение прав потребителей продавец, исполнитель, несет ответственность, предусмотренную законом или договором.
Лечение продолжалось 12 месяцев, сопровождающееся нестерпимой болью и стрессом. Директор предложила мне оплатить работу зубного техника, а именно рублей за каждый зуб.
На основании ст.4 вышеуказанного Закона, продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
Сперва, нужно разобраться, на кого клиент собирается жаловаться: конкретного врача или медицинское учреждение. Если это не частное учреждение, а врач не частнопрактикующий, то сперва, можно направить заявление на имя администрации. Подавать нужно претензию в установленном порядке, регистрируя обращение в местной канцелярии.
Если санкционированных действий не будет совершено в отношении врача, то пациент может обратиться в иные организации:
- При отсутствии реакции со стороны начальства, жалоба подаётся в Росздравнадзор.
- Заявление направляется почтой с указанием причин.
- Также можно воспользоваться онлайн формой для подачи обращения.
Между заявителем и организацией был заключен договор возмездного оказания стоматологических услуг. Работа по оказанию стоматологических услуг была сделана не качественно. Заявитель просит вернуть ей денежные средства в связи с отказом от исполнения договора оказания услуг. Выплатить компенсации причиненного морального вреда. Оплатить юридические услуги.
Уточнение — акции «Сухая стена» и «Компенсация за дорогу» действуют и на территории г.
Но и здесь могут возникать сложности:
- Нужно доказать, что после недобросовестного врача человек больше не обращался за услугами в иные клиники.
- Нужно доказать, что все предписания врача были соблюдены, а не пациент сам нанёс травму из-за некачественной меры профилактики после вмешательства.
- Также нужны показания иных лиц, которые проводили освидетельствование данных отражённых на рентгене.
Услуги протезирования регулируются законодательством, как и все остальные виды услуг: если человеку были оказаны услуги ненадлежащего качества, то он вправе претендовать не только на возврат затраченных денег, но и на полное возмещение нанесенного материального и морального вреда.
Под персональными данными понимается любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (гражданину). Под обработкой персональных данных понимается любое действие (операция) или совокупность действий (операций) с персональными данным, совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
ОГРН 1167746175200, адрес: г. Москва, Автозаводская улица, д.16, стр.2 в целях предоставления Клиенту справочной информации и в иных целях согласно п.4 Условий. При обработке персональных данных Компания руководствуется Федеральным законом «О персональных данных», Федеральным законом «О рекламе» и локальными нормативными документами.
В случае, если такие условия оказания медицинской помощи не зафиксированы, а конфликтная ситуация возникла, несомненно необходимо вести переговоры с пациентом в начале конфликта. При этом для обоснования своей правоты и для доказательства того, что может, а что не может современная стоматология, рекомендуем пользоваться любой монографией.
Если Вы оказываете услуги, не входящие в группу риска (дорогие, реальный риск осложнений, составная часть большой работы), тогда Вы можете действительно обойтись одним ИДС, общего типа «информирован и на лечение согласен». Такие выгодно использовать на лечение кариеса, профгигиену.
Но для того чтобы установленные страховые сроки и страховые обязательства имели силу нужно, чтобы они был подтверждены документально.
А вот для возвращения денежных средств нужно писать заявление на имя генерального директора (главврача). Но мало кто знает, что по закону вы имеете право потребовать возместить стоимость исправления работы в другой клинике, более дорогой.
Согласно нему мною была оплачена сумма в размере (числом и прописью) руб., за которую Ваша организация должна была (прописать услугу). Но я обнаружил, что (пометить основные претензии и их несоответствия договору). Согласно ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» качество услуги должно соответствовать договору, что Вами не было выполнено.
Настоящим я, далее – «Субъект Персональных Данных», во исполнение требований Федерального закона от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ «О» (с изменениями и дополнениями) свободно, своей волей и в своем интересе даю свое согласие РООП «Общество защиты пациентов» (далее – «Общество», юридический адрес: г. Москва, ул.