Почту России нельзя игнорировать, если вы хотите доставлять заказы клиентам действительно по всей России. Раньше с почтой было много трудностей, но в последние пару лет она становится лучше, этого нельзя не заметить. Вот только при работе с Почтой России у интернет-магазинов вопросов меньше не становится. Сегодня расскажу о нескольких полезных штуках, о которых вы могли не знать.
Содержание
За 5 лет работы мы отправили около 5 тысяч заказов через Почту России, при этом безвозвратно были утеряны только два(!) заказ, которые мы восстановили клиентам за свой счет. Все остальные благополучно дошли до получателей.
Наверняка многие не поверят такой замечательной статистике, но я рассказываю что есть. Это даже не со слов друзей — это собственный опыт. Конечно, было много сложностей, мелких проблем, но все они оказались решаемыми.
Начнем с простого.
Ребята из dadata.ru написали на Хабре хороший пост — «Почта России» для чайников». Я решил последовать примеру. Вытащил из запасников черновик этой статьи, стряхнул пыль, дописал и предлагаю вашему вниманию.
Как найти посылку, которая потерялась
Все сроки вышли, посылка не дошла, клиент беспокоится. Что делать? Единственное конструктивное решение — подать заявление на розыск. Кстати, подавать его нужно не раньше, чем закончится контрольный срок доставки. Раньше этого срока ваши претензии не примут.
У Почты России есть регламентированные нормативы пересылки почтовых отправлений – контрольные сроки. Информацию по ним можно найти на сайте почты России в разделе «Справка», если ввести в строке поиска «Контрольные сроки пересылки посылок» или «Контрольные сроки отправлений 1 класса».
Подавать заявление на розыск почтового отправления может как отправитель, так и получатель. Конечно, правильнее будет, если это работу на себя возьмет магазин-отправитель. Во-первых, это снимет с клиента лишние проблемы, во-вторых, заявление примут только при наличии копии квитанция (чека) об отправке, которой у получателя, по понятным причинам нет.
Квитанция об отправлении — наше всё. Без этой бумажки, похожей на чек из супермаркета, никакие заявления не примут.
Заведите отдельную папку-скоросшиватель, в которую подшивайте все чеки об отправке. Закончится папка – заведете новую, а на старой поставите дату с периодом, за который в ней подшиты чеки. Более сложный вариант — сканировать или фотографировать квитанции об отправлении и хранить копии в электронном виде.
Чеки-квитанции нужно хранить не менее 6 месяцев (это тот срок, в течение которого почта России принимает претензии в свой адрес). В реальности нужно хранить их дольше, чтобы в случае претензий клиента в ваш адрес, иметь доказательство, что заказ был отправлен.
Вот что нужно для подачи заявления на розыск посылки:
- паспорт отправителя (того, чье имя указано на посылке, в адресе отправителя, а не курьера, который отнес посылку на почту),
- копия квитанции об отправке почтового отправления,
- полные Ф. И. О. получателя.
Вся остальная информация, которая понадобится вам (адрес получателя и его почтовый индекс, тип отправления и т. п.), есть на самой квитанции (чеке).
Куда подавать заявление на розыск
Обычно оно подается в том же почтовом отделении, откуда утерянная посылка была вами отправлена. Но нужно понимать, что такого рода заявления обрабатываются на главпочтамте, и пройдет некоторое время пока документ попадет из отделения, в котором вы его написали на главпочтамт. Если есть возможность, лучше подавать заявление сразу там.
Для подобных заявлений есть специальный бланк. Его можно заполнить и скачать на сайте почты России, но можно написать и в свободной форме. Непосредственно с сайта отправить заявку нельзя. Можно только заполнить и скачать бланк, распечатать его и отнести в почтовое отделение.
Не забудьте указать в заявлении свой сотовый телефон и почтовый адрес, на который вам реально можно доставить почту. Это важно, потому что официальный ответ вам придет именно заказным письмом, а для мелких уточнений могут позвонить. К заявлению обязательно прикладывается копия квитанции об отправке. Недостаточно просто переписать из нее все данные, лучше прикрепите ее степлером к заявке.
Когда заявление примут, вам выдадут отрывной талон, на котором будет указан номер принятого документа, дата подачи, печать и роспись сотрудника, его принявшего. Если отрывной талон не дали, заявление может быть не зарегистрировано и не отработано — обязательно просите талон о регистрации заявления.
А дальше ждем. Отправленные заказы у нас терялись десятки раз и почти всегда после подачи заявки на розыск благополучно находились и были доставлены клиенту. Поэтому не стоит воспринимать заявку на розыск как бессмысленную меру — это реально помогает.
По срокам ожидания: если утерянная посылка адресована в другой город России, то срок рассмотрения заявления составит до 60 дней (по нашему опыту обычно быстрее). Если адресат в том же городе что отправитель, то управятся в течение 5 дней, но таких ситуаций у нас не было, поэтому сказать ничего не могу.
Источник изображения — akoola.org
Как у отправленной посылки изменять адрес доставки или исправить ФИО получателя?
С розыском посылок разобрались, теперь я расскажу о том, как можно в уже отправленных заказах изменять адрес доставки или коррективы в ФИО получателя.
Часто случается, что клиент, указывая свои данные при оформлении заказа, допускает ошибку. Например, может опечататься в своей фамилии. Это вдвойне легко, если заказ оформляется со смартфона, в котором нет удобной клавиатуры и легче легкого промазать пальцем по малюсенькой кнопке на тач-скрине и не заметить этого.
Много раз были случаи, когда клиенту не отдавали посылку на почте, потому что одна буква в фамилии не совпадала. Иногда клиент это решал сам, просто уговорив почтового работника :-), иногда мы писали заявление о смене ФИО получателя.
- Но однажды была ситуация, историю решения которой можно рассказывать в учебниках по клиентоориентированности.
- Покупатель, делая заказ, попросил чтобы доставка была не позднее определенной даты, поскольку это подарок и если посылка придет позже то всё теряет смысл: девушка остаётся без подарка, клиент без секса, а мы без клиента.
- До обозначенной даты было ~10 дней, менеджер, зная что заказ до города Х идет бандеролью первого класса максимум 7 дней, заверил — все будет окей. Так бы и было, если б не два фактора:
- Клиент случайно допустил опечатку в своей фамилии.
- Выяснилось это за сутки до дня, когда подарок нужно уже вручать.
Клиент по трекеру видел, что заказ прибыл на почту в место вручения. Поэтому не волновался и запланировал его получение за день до обозначенной даты. Но когда он пришел в почтовое отделение за посылкой, ему отказались ее выдавать, потому что фамилия одной буквой не сходится с паспортом. Клиент, конечно, огорчился. Рассчитывая на помощь, позвонил в магазин, объяснил менеджеру ситуацию.
Если б в запасе оставалось дней 5-6, все можно было решить в рамках стандартных бизнес-процессов и у нас, и на почте. Но час икс наступает завтра. Тут даже Флеш из известного сериала не факт что успеет, а медленные механизмы Почты России так быстро не крутятся.
Но оказалось, что есть короткие дороги. Менеджер связалась с заведующей местным главпочтамтом. Что она ей рассказала мне неизвестно, но заведующая согласилась попробовать помочь.
Она телеграфом (не факсом :-)) отправила в нужное почтовое отделение новые данные на получателя, а после еще позвонила туда, чтобы проверили телеграф, потому что, по ее словам, телеграф могут проверять раз в 2 дня.
Ситуация была нестандартная, в обязанности почтовых работников решение таких проблем не входит, но хорошие отношения с хорошими людьми ускоряют многие процессы.
В этот же день проблема была решена, заказчик получил свой заказ, на следующий день поздравил девушку, а нам написал, что все прошло хорошо. Хэппи энд.
Какие из этого можно сделать выводы:
- Никогда не ругайтесь с работниками почты, в которых отправляете заказы. Не качайте права, даже если правы. Вам с ними еще работать и неизвестно какие проблемы придется решать с их помощью.
Да и не красиво это смотрится со стороны. Этот же совет можно прочитать в книгах по нетворкингу.
- Если стандартными путями никак не успеть, спрашивайте короткую дорогу. Иногда она есть.
Но ближе к теме. Для подачи заявки потребуется то же самое, что в предыдущем пункте:
- Паспорт отправителя (того, чье имя указано в адресе отправитель на посылке и квитанции об отправке)
- Копия чека (квитанция об отправке посылки). Его выдают в момент отправки, на нем указаны все данные, включая номер слежения (трекер) за посылкой.
Далее, идем на главпочтамт и в приемной пишем заявление, где указываем свои данные, информацию о посылке (тип отправления, дату и пр.) и данные получателя, которые были указаны на посылке при отправке. Не пишу подробно, какие именно данные указывать в заявлении, потому что бланк тот же самый (в выпадающем списке выберите «Иное»).
Разница в том, что в этом заявлении нужно указать просьбу о смене адреса или ФИО на новые и причину, по которой эта замена происходит.
Если бланка нет, в приемной вам подскажут, как написать в свободной форме. Главное, приложите копию чека об отправке. В нем есть все необходимые данные.
Важный момент. Смена адреса или имени / фамилии получателя — услуга платная (была от 50 р., сейчас, возможно, выше). Без приложенного к заявлению чека об оплате работа не начнется, поэтому, чтобы повторно не ехать на почтамт, заплатите сразу, как только у вас приняли заявление (даже если вам об этом не сказали, а заявление приняли и выдали квитанцию).
Услуга по смене адреса и ФИО обычно занимает (по нашему опыту) около 5–7 рабочих дней (какие официальные сроки на выполнение этой заявки, я сказать не могу). Измененная информация будет видна на сайте Почты России при наборе контрольного номера слежения.
Сложности при подаче заявления на внесение изменений в адрес доставки
Если вдруг заявление на почте не принимают (например, утверждают что этого нельзя сделать), стоит сослаться на официальный документ «Правила оказания услуг почтовой связи», Глава 4. Права и обязанности пользователей услугами почтовой связи.
В которой говорится: до выдачи адресату регистрируемого почтового отправления отправитель имеет право в порядке, установленном оператором, на основании своего письменного заявления распорядиться о выдаче почтового отправления другому лицу и по другому адресу или о доставке его тому же адресату, но по другому адресу.
Как вернуть назад уже отправленное почтовое отправление?
В преддверии праздников (Хэллоуин, Новый год, 8 марта, 23 февраля), когда заказов много и нужно срочно формировать их и быстро отправлять, возможна путаница с заказами на складе. Ошибаются с комплектностью или путают целые заказы и разным людям уходит не то. Проблема выясняется после отправки заказа или через несколько дней, когда один из клиентов получил не свой заказ.
Ошибку можно исправить при помощи Почты России. Процедура та же, что при смене адреса или ФИО, про которые было сказано в предыдущем разделе.
Не нужно ждать пока клиент получит не свой заказ и обнаружит вашу ошибку. Можно сразу отправить клиенту новый заказ, а на ошибочно отправленный подать заявку о возврате. Такой заказ вернется вам.
Тут есть расходы, которые составят стоимость возврата посылки обратно. Но это в любом случае лучше, чем решать с клиентом проблему, понимать, что клиент вами недоволен, делать ему возврат стоимости заказа и дополнительно возмещать стоимость почтовых расходов.
Эта фишка нужна нечасто, но когда нужна, то здорово выручает. Просто знайте — такая возможность есть.
Что делать, если истекает срок получения почтового отправления адресатом?
На почте есть определенный срок хранения почтовых отправлений по истечению которого они отправляются назад на адрес отправителя. Этот срок составляет ровно 1 месяц с момента, как почтовое отправление прибывает в почтовое отделение.
Обычно клиенты не забывают забирать с почты оплаченные заказы, но бывают случаи, когда клиент не может получить посылку потому что отсутствует в городе, отбыл в командировку, уехал на отдых в другую страну, попал в больницу или ждет извещение, которое забыли принести.
Чтобы заказы не возвращались обратно, имеет смысл настроить отслеживание посылок по трекеру и автоматически уведомлять менеджера о тех, срок хранения которых в почтовом отделении получателя скоро истекает. Тогда менеджер сможет связаться с клиентом, предупредить о посылке, которая ждет его на почте и необходимости получить ее в ближайшие пару дней, иначе она уедет обратно отправителю.
Но что делать, если клиент сможет забрать заказ с почты, только когда вернется из отпуска, а это будет через 10 дней? Но через 5 дней заканчивается срок хранения посылки, и она за ваш счет поедет обратно.
Как раз для таких случаев на почте есть услуга «Продление срока хранения регистрируемых отправлений».
Заявление на продление хранения подается в главпочтамте и пишется так же, как любое другое, о которых я говорил выше.
Так же в обязательном порядке предъявляется паспорт отправителя и чек-квитанция об отправке. В заявлении напишите о необходимости продлить срок хранения посылки с указанием причины.
Возможность продления сроков хранения оговаривается в Правилах оказания услуг почтовой связи, Глава 4. Права и обязанности пользователей услугами почтовой связи, пункт 44, подпункт «в», который гласит, что отправитель вправе продлить срок хранения почтового отправления.
Размер оплаты за продление хранения определяется в соответствии с тарифами, устанавливаемыми операторами почтовой связи. Тарифы в разных почтовых отделениях разных городов отличаются.
Если почтовое отправление не будет получено по истечении этого срока, то почтовое отправление будет отправлено на обратный адрес и вам как отправителю придется оплатить стоимость хранения и обратную доставку.
Что будет если не получить посылку, которая вернулась отправителю?
Если отправитель не забирает возвращенное отправление в течение месяца после того, как оно вернулось ему, такое отправление (посылка, бандероль) считается «невостребованным» и хранится еще 6 месяцев, после чего уничтожается.
Потерялся чек (квитанция) об отправке. Можно ли восстановить?
Без квитанции (чека) об отправке почтового отправления не получится подать ни заявление о розыске посылки ни какое-то еще. Даже если у вас есть почтовый трекер (номер слежения) — этого недостаточно.
Утерянный чек можно восстановить, другое дело, что в отличие от описанных выше услуг, в Почте России нет такой регламентированной услуги.
Для восстановления нужно обратиться в почтовое отделение, из которого отправлялся заказ. Задача будет проще, если вы вспомните точную дату отправления, ФИО получателя и отправителя, и оператора, который принимал посылку. В идеале обратиться к тому же оператору.
Писать заявление или делать запрос в данной ситуации не нужно, т. к. это необязательная услуга и для нее нет требований в документах, регламентирующих работу Почты России.
Тут все зависит от того как вы договоритесь и будет ли желание вам помогать у работников почты. Попросите оператора вам помочь. Если он откажется или скажет что не умеет, попросите позвать заведующую почтовым отделением и опишите ей свою проблему.
За время работы с Почтой России нам только раз приходилось восстанавливать потерянный чек об отправке. Но проблем не возникло, поскольку девушку-курьера, которая относила заказы на почту, все сотрудницы почтового отделения хорошо знали, проблем с восстановлением не возникло.
Заключение
- Друзья, черновик этой статьи больше года пылился в папке «Блог» → «В работе», поэтому не исключаю, что какие-то моменты могли устареть.
- Также, пожалуйста, учитывайте, что я пишу по собственному опыту, который ограничивается работой с Почтой России в одном городе, не самом большом (~400 тыс. жителей). Конечно, Почта России работает по одним правилам везде, но могут быть отличия в организации приема заявлений или еще каких-то мелочах. Поэтому в крупных городах, например, совет обращаться на главпочтамт может не быть актуальным.
- Все примеры в статье — это работа интернет-магазина с Почтой России без заключения договора с юрлицом. Особых плюсов такой договор не давал, отдельного окна для приема наших отправлений не было, наложенным платежом мы не работали, поэтому договор заключать не стали.
В статье использованы кадры из мультфильма «Зверополис».
Полезные ссылки по теме
2 ноября 2016
Как вернуть посылку обратно, если вы получатель или отправитель | Инструкции от Вовчика
02.01.2019
Клиентом Почты России, которому потребовалось вернуть (отозвать) посылку обратно, может выступать, как получатель почтового отправления, так и его отправитель. В данной статье рассмотрим оба варианта.
Как вернуть отправленную посылку или письмо, если вы отправитель
Причин, по которым отправитель решил отозвать почтовое отправление назад, может быть множество:
- положил в коробку (конверт) не те предметы,
- покупатель товара передумал совершать покупку (актуально для посылок с наложенным платежом),
- перепутал адрес, отправил не тому человеку (данную проблему можно решить посредством переадресации).
Можно ли во всех этих случаях осуществить возврат? Да, можно.
До того момента, пока адресат не забрал предназначенное для него почтовое отправление, отправитель может написать заявление и отозвать его обратно. Такая возможность распространяется только на регистрируемые почтовые отправления (сокращенно – РПО), к числу которых относятся:
- посылки,
- заказные письма и бандероли,
- письма и бандероли с объявленной ценностью,
- почтовый денежный перевод.
Стоит учесть, что выполнение распоряжения, указанного отправителем в заявлении не происходит моментально. То есть если человек напишет заявление о возврате, а в этот же день (или на следующий) за уже доставленной посылкой на почту придёт получатель, то вероятнее всего РПО будет выдано адресату, так как заявление за это время не успеют рассмотреть.
Если заявление будет подано в день отправки посылки (или на следующий), то не следует ожидать, что отправление сразу же выдадут назад.
Если РПО уже покинуло пределы отделения почтовой связи (ОПС), где клиент оформлял отправку, то вероятнее всего оно дойдет до конечного пункта (куда было адресовано), а оттуда его уже вернут обратно.
Искать посылку в промежуточном сортировочном центре и высылать ее обратно – никто не будет. Хотя несколько лет назад такое на Почте России практиковалось, но тогда объемы были меньше.
Услуга по возврату отправленного РПО является платной. Стоимость ее формируется из:
- цены на оформление услуги (прием оператором заявления и выполнение распоряжения, указанного в нем);
- стоимости пересылки по обратному адресу (согласно тарифам).
Стоимость оформления услуги в некоторых городах России представлена ниже:
| Московская область | 432 | Краснодар | 75 |
| Санкт-Петербург | 72 | Омск | 147,60 |
| Волгоград | 75 | Ростов-на-Дону | 75 |
| Воронеж | 75 | Самара | 105 |
| Екатеринбург | 64,20 | Оренбург | 54 |
| Нижний Новгород | 66 | Пермь | 64,20 |
| Рязань | 29,70 | Челябинск | 64,20 |
Написать заявление о возврате отправитель может в свободной форме, либо заполнить специальный бланк (выдается на почте бесплатно).
Образец заявления представлен ниже. Чистый бланк можно скачать по ссылке.
К заявлению необходимо приложить копию чека, который выдавался при отправке.
Любое регистрируемое почтовое отправление по истечению срока хранения в ОПС адресата возвращается отправителю автоматически, без написания заявления. То есть если вы отправили заказное письмо и по прибытию его в конечный пункт адресат не забрал его в течение 30 дней – то оно будет возвращено обратно (при условии, что адресат не написал заявление о продлении срока хранения).
Можно ли вернуть посылку отправителю, если вы получатель
Основная причина, по которой получатель посылки хочет вернуть ее назад отправителю – несоответствие вложения ожиданию. Чаще всего это происходит при онлайн-покупках в интернет-магазинах или на сайтах объявлений. Заказали черную сумку – пришел синий рюкзак, купили в интернете оригинальный телефон Iphone – прислали дешевую китайскую подделку (или нерабочий Айфон).
Можно ли в этих случаях вернуть посылку назад отправителю?
Можно, но уже за свой счет.
Почта России – это организация, основное направление которой предоставление услуг почтовой связи. То есть основная деятельность ПР – это прием, обработка, перевозка и доставка (вручение) почтовых отправлений.
Проще говоря, почта – это посредник между отправителем и адресатом, которая выполняет лишь услугу по доставке.
Соответственно, если получателя не устраивает содержимое уже полученной им посылки, то решать этот вопрос адресат должен с отправителем, но никак не с почтой.
До момента получения посылки получатель может от нее отказаться без каких-либо последствий. В этом случае ПР ее вернёт отправителю.
Также адресат может отказаться от получения почтового отправления, упаковка которого была повреждена или имеются существенные расхождения в весе (более 50 г.).
В последнем случае в момент выдачи посылки адресату оператор должен предложить составить акт о вскрытии РПО. Вскрытие посылки до момента вручения производится также в том случае, если РПО было отправлено с описью вложения.
Но, повторюсь еще раз, если человек уже получил посылку и уже после получения обнаружил какую-то проблему, то вернуть такое отправление почте он уже не сможет. Почта России никакой ответственности за содержимое посылки не несет.
Как вернуть посылку обратно отправителю через Почту России
Законодательство РФ защищает права граждан, которые выступают в роли потребителей услуг Почты Росси, и позволяет им вернуть посылку обратно к отправителю. Но данную манипуляцию возможно осуществить при соблюдении определенных требований со стороны получателя.
В каких ситуациях необходима обратная отправка посылки отправителю
Потребность, чтобы посылка Почты России вернулась отправителю, может возникнуть в разных ситуациях, при этом бандероль не обязательно подвергается процедуре вскрытия. То есть причины могут быть внешние, не связанные с содержанием посылки, или основанные на неудовлетворительных параметрах полученного товара:
- На момент получения отправления нет денег на оплату.
- Покупатель не согласен уплачивать высокие таможенные сборы.
- Бандероль повреждена или не соответствует заявленным параметрам. Например, существует расхождение в указанном весе бандероли. То есть важно, что нарушение целостности упаковки произошло не по вине получателя. В этом случае сотрудники почты обязаны составить акт.
- Содержание отправления не соответствует заявленному заказу. К такой ситуации относится не столько ошибочное вложение, сколько несоответствие позиции, указанной на сайте. Например, товар не такой как был на фото или его внешний вид расходится с представленным описанием на онлайн-ресурсе.
- Полученный экземпляр оказался ненадлежащего качества.
- Бракованный товар.
Согласно ФЗ «О защите прав потребителей», вернуть почтовое отправление допускается до его получения или после того, как по документам бандероль оплачена заказчиком.
Алгоритм действий получателя для возврата посылки
Получатель может отказаться от посылки до получения или после вскрытия. Здесь важно учесть некоторые нюансы.
Если потребитель не собирается получать заказ, то он может либо письменно уведомить об этом заказчика, написав соответствующие заявление, либо просто не явиться за посылкой. В последнем случае продавец имеет право обратиться в суд за возмещением затраченных средств на пересылку.
Но в большинстве случаев торговые представители не доводят дело до суда. Они пускают в ход другие принудительные меры воздействия. Например, блокировка личного кабинета на сайте до момента погашения задолженности.
Чтобы вернуть ненужное почтовое отправление отправителю, необходимо выполнить следующую процедуру:
- Оповестить исполнителя о намерении вернуть товар, при этом потребуется указать причину.
- Составить соответствующее заявление.
- Узнать адрес пункта приема возврата (он необязательно будет совпадать с отправлением).
- Рассчитать предварительную стоимость отправки бандероли. Данная услуга доступна в большинстве случаев на сайте отправителя. Второй вариант – онлайн-калькулятор, доступный на официальном сайте Почты РФ.
- Переслать бандероль отправителю.
Удастся ли вернуть свои деньги
Независимо от того, каким способом приобретен товар, продавец обязан возместить стоимость покупки при возврате. То есть, неважно, куплен продукт в магазине или через интернет, потребитель вправе вернуть посылку обратно отправителю и получить уже уплаченные деньги.
При этом комиссию за перевод возмещает продавец, но пересылку придется оплатить покупателю.
Важно! Некоторые интернет-магазины предоставляют пользователям возможность оформить предоплаченный возвратный лейбл. Данная услуга платная, но в случае необходимости все расходы по обратной отправке обязуется выполнить продавец.
Когда обратная отправка невозможна
По закону запрещено осуществлять возврат товаров личного потребления и сделанных на заказ. В этой ситуации продавец имеет право не возвращать уплаченные денежные средства. И в случае судебного разбирательства, закон будет на его стороне.
В некоторых ситуациях, если у сотрудников почтового отделения есть подозрения, что в посылке находятся запрещенные товары, они имеют право вскрыть ее. Соответственно, в случае подтверждения этого факта, товар не может быть отправлен обратно, точно так же, как не может быть получен адресатом.
Причины, по которым Почта России может вернуть посылку обратно отправителю
Если бандероль не была получена покупателем, она не может храниться на почте все время. Таким образом, в некоторых ситуациях структурное подразделение вынуждено отправить посылку обратно продавцу:
- Адресат написал заявление об отказе от бандероли.
- По указанному адресу отсутствует указанный получатель.
- Прочитать информацию о получателе не представляется возможным.
- Покупатель проигнорировал извещение о прибытии товара.
- Отправитель отозвал посылку обратно по своей инициативе.
При отправке посылки обратно деньги придется требовать с отправителя.
Таким образом, возврат посылки до ее получения возможен без затрат со стороны потребителя. Но в этом случае могут последовать штрафные санкции со стороны продавца, включая блокировку личного кабинета и занесения в черный список.
После получения посылки возврат товара осуществляется на основании ФЗ «О защите прав потребителей». При этом должны соблюдаться установленные законом сроки. Отправление осуществляется за счет адресата.
Если получателя нет по указанному адресу, или данные на посылке невозможно прочитать, сотрудники почтового отделения должны вернуть бандероль обратно.
Можно ли вернуть посылку при оплате наложенным платежом и вернуть деньги
Это один из способов покупки товаров и услуг, которые заказываются дистанционно (обычно, через интернет). Его доставка осуществляется почтовым переводом, в большинстве случаев – через Почту России.
Оплата производится там же, на месте, в указанном самим приобретателем отделении. Плюс, оплачиваются и услуги самого почтового сервиса.
Подав заявку, покупателю придёт оповещение о том, что его товар оформлен и отправлен. Когда посылка придёт в указанный населённый пункт и отделение, ему придёт оповещение.
Из сказанного вытекает ряд преимуществ и недостатков.
Продавец рискует следующим:
- Впустую потратить время и деньги на отправку посылки по почте.
- Длительное время ждёт оплату, произведённая на почте самим заказчиком в том случае, если он решил забрать посылку.
- Он также несёт затраты в том случае, если клиент отказался и решил отправить посылку обратно.
Потребитель же, помимо самого заказа, платит за доставку по почте. Кроме того, он обязан по требованию отправителя выплатить ему сумму за возврат товара (согл. ГК).
Если посылка не была выкуплена в отделении, события могут развиваться по одному из следующих сценариев:
- Отправитель попытается в судебном порядке взыскать с покупателя понесённые издержки.
- Разбирательства не последует, но такого клиента могут внести в чёрный список и более не сотрудничать с ним.
- Возможность заказа клиенту оставят, но примут ограничительные меры (в основном, запросят предоплату).
Отправитель может в индивидуальном порядке внести нерадивого клиента в базу данных ненадёжных клиентов, которая доступна другим магазинам.
Делается это редко, лишь в особых случаях, когда человек несколько раз отказывался забирать уже отправленный заказ, либо возникли серьёзные разногласия, угрозы и т.п.
Но если его всё же внесли в эту базу, в будущем могут возникнуть осложнения при заказе товаров на других сайтах.
Причину возврата указывать не обязательно – это право потребителя. Плюс, до того, как покупатель забрал посылку, сделка купли-продажи юридически считается незавершённой, а хозяином товара по-прежнему остаётся сам продавец.
Однако лучше указать её в извещении и в заявлении об отказе, а также оповестить продавца о причинах такого решения, если человек заинтересован в дальнейшем сотрудничестве и не желает разбирательств. Серьёзные интернет-магазины обычно уступают покупателям, поскольку беспокоятся за свою репутацию.
При этом множество магазинов включают расходы за оплату покупки и услуги почты в общий чек, оповещая о конечной сумме самого клиента.
Что делать, если посылка вернулась обратно отправителю
Законодательство защищает право потребителя и предоставляет возможность возврата посылки отправителю.
Это предусмотрено в ФЗ «О защите прав потребителей». Плюс, ряд положений закреплены в ГК (ст. 497).
Что касается возврата заказа по Почте России, то это содержится в пункте 45 «Правил оказания услуг почты».
Заказ и доставка товаров основывается на пункте 20 Дистанционной продажи товаров.
Говоря о том, что делать, если посылка вернулась отправителю, то в данном случае уже процесс необратим. Остается только повторно делать отправление.
Одновременно с этим, нужно помнить о том, что если груз находится на сортировочном центре, достаточно написать соответствующее заявление. В таком случае груз будет отправлен до конечного адресата. Иных действий не предусмотрено.
Государственная служба доставки предусматривает такую возможность для всех без исключения клиентов. Однако для этого необходимо знать о некоторых немаловажных особенностях.
В первую очередь нужно посетить то почтовое отделение, в котором ранее был сформирован соответствующий запрос. Представители компании дадут консультацию и выдадут для заполнения бланк установленного образца.
В заявке следует указывать:
- персональные данные;
- информацию об оформленном грузе: что это – бандероль, письмо и пр.;
- полное наименование пересылки.
Предлагаем ознакомиться: Возврат долга через суд по долговой расписке
После того как был сформирован соответствующий бланк, к нему в обязательном порядке требуется приложить:
- паспорт либо иной документ, способный идентифицировать личность обратившегося лица;
- квитанцию об оплате предоставляемых почтовых услуг;
- квитанцию о самой бандероли.
Процедура является платной. Сумма начисляется согласно установленной тарификации.
Не стоит забывать о том, что есть большая вероятность того, что понесенные затраты никто не вернет.
Платный возврат (предоплаченного лейбла нет)
Часто, покупая товары в интернет-магазине, потребитель может передумать совершать покупку. При этом, если отправка совершалась почтой, ему придется произвести возврат посылки отправителю. Также возникают ситуации, когда по ряду определенных причин, человеку необходимо вернуть отосланную бандероль. Особенно такие ситуации возникают, когда приходится оплачивать высокие таможенные сборы.
Если покупатель решил возвратить посылку продавцу до ее получения, ему необходимо отказаться от получения товара в письменном виде.
В этом случае почтовое отправление вернется к хозяину, а вопрос компенсации придется обговаривать с продавцом. Естественно, что служба доставки почты такими вопросами не занимается, а только предоставляет услуги по отправке и пересылке.
В том случае, когда получатель прибыл по указанному адресу почтового отделения и вскрыл посылку, отказаться от нее уже не получится. При таких обстоятельствах возврат отправителю невозможен. Как исключение, – ситуации, когда упаковка была разорвана или вскрыта не по вине получателя.
Важно помнить, что просто отказаться от покупки нельзя, ссылаясь на повреждение упаковки. Получателю придется направить доказательства вскрытия упаковки или несоответствия полученного изделия заявленному в заказе.
Сайт каждого магазина содержит специальные разделы, где размещена информация о том, как вернуть магазину заказанное изделие. Следует внимательно изучить условия, на которых возвращается товар. Это важно, учитывая то, что из-за незнания правил магазина, часто возникают споры, которые нередко приходится решать в суде.
Ряд магазинов разрешают возвращать товары на протяжении указанного срока без указания причин. Период, за который покупатель может вернуть товар, определен на две недели.
Осуществляя процедуру возврата по почте России, нельзя забывать, что возвращать купленные изделия необходимо в полном комплекте и заводской упаковке. Изменение комплектации является отказом для продавца принимать товар.
Обговорив все условия возврата, покупателю необходимо прийти на почту и направить покупку по обратному адресу. Почтовый сервис предоставляет услуги только по доставке, поэтому покупателю придется оплатить возврат.
Возвращая посылку, отправитель должен убедиться, что подключена функция трекинга. С помощью данной функции перемещение посылки легко отслеживается. Если данная функция недоступна по-умолчанию, ее необходимо заказывать.
Несмотря на видимую привлекательность покупок в интернет-магазинах, сложность выбора для клиентов заключается в отсутствии возможности рассмотреть товар, оценить его качество. Основанием для принятия решения о приобретении становятся только фотографии и описание объекта, представленные на сайте продавца.
Поэтому права потребителей защищаются законом с соответствующим названием.
Согласно ФЗ «О защите прав потребителей» (статья 26-1) потребитель имеет право отказаться от товара в течение семи дней после получения.
Если в договоре между продавцом и покупателем изначально не были установлены возможные сроки возврата, то максимальный период для принятия клиентом решения об отказе составляет 3 месяца.
Товар с браком
Если купленный объект не удовлетворил ожидания потребителя по качеству, он может ожидать от продавца один из вариантов компенсации:
- устранение изъянов за счет фирмы;
- возмещение расходов покупателя при самостоятельном устранении недостатков;
- пропорциональное снижение изначальной стоимости;
- замена товара на аналогичный, но в надлежащем качестве;
- замена на похожий товар с перерасчетом его стоимости (доплатой со стороны клиента или возвратом ему оставшейся суммы).
Товар, который возвращается не по причине плохого качества или брака, должен сохранить презентабельный вид и изначальные свойства к моменту отправки продавцу.
При этом у покупателя посылки наложенным платежом должны сохраниться документы, подтверждающие факт продажи – чеки, квитанции.
Если подобных документов у клиента не сохранилось, он имеет право другими способами доказать факт приобретения имущества у конкретного продавца.
Процедура возврата посылки наложенным платежом в интернет-магазин состоит из трех этапов:
- оповещение продавца о намерении вернуть товар;
- составление заявления о возврате;
- пересылка товара продавцу.
Комиссию за пересылку денег обратно покупателю оплачивает продавец.
Запрещено возвращать продукцию, изготовленную под заказ клиента, или предназначенную для личного пользования.
Бесплатный возврат означает, что вам не нужно платить за пересылку посылки обратно в магазин, он берет на себя все расходы.
Чтобы сотрудники склада Бандерольки отправили вашу посылку обратно, необходимо оформить спецзапрос на возврат товара. Это стоит $5.
При платном возврате все расходы по пересылке товаров со склада Бандерольки в магазин ложатся на клиента. Для того, чтобы вернуть товар:
- Узнайте адрес, по которому магазин принимает возвраты.
Обычно адрес указан в разделе Returns. Если его там нет, информацию вам подскажет служба поддержки магазина.
- Рассчитайте стоимость отправки по этому адресу методом USPS Priority
Как сделать возврат посылки Почты России?
Не секрет, что большинство людей в нашей стране при отправке вещей, писем, да и просто при заказе товаров в интернет-магазинах пользуются услугами Почты России. И хорошо, если посылка благополучно доходит до адресата и остается у него. Но что делать, когда с этим возникают проблемы?
Многие встречаются с ситуацией, когда необходимо сделать возврат почтовой посылки по разнообразным причинам.
Например, не хватает денег, чтобы выкупить товар или же заказчику не понравилась совершенная покупка.
Случаются даже ошибки из-за человеческого фактора: продавцы путают заказы или направляют их не по тому адресу. В данном случае закономерно возникает вопрос: каким образом вернуть посылку?
В какой ситуации производится возврат?
Бывает так, что, купив какую-либо вещь в онлайн-магазине, покупатель может передумать. Если товар ему отправляли по почте, то приходится возвращать посылку обратно продавцу. Нередко бывает, что по некоторым причинам человеку надо сделать возврат отправленной бандероли, например, когда нужно заплатить за дорогие сборы на таможне.
В ситуации, когда потребитель решает вернуть посылку отправителю до того, как получит ее, ему придется написать письменный отказ от получения товара. Тогда посылка будет возвращена продавцу, но необходимо обсудить компенсацию возврата с продавцом, ведь служба почтовой доставки не занимается подобными проблемами, она лишь оказывает услуги по пересылке или отправке вещей.
Отказаться от посылки не выйдет, если получатель приходит в свое почтовое отделение и осуществляет ее вскрытие. Соответственно, вернуть товар тоже не получится. Есть только пара исключений — к примеру, коробка, в которой пришла посылка, оказалась порванной или вскрытой не адресатом.
При этом необходимо помнить: отказаться от товара без оснований, просто сославшись на испорченную упаковку, невозможно. Требуется предоставить доказательства того, что посылка была действительно вскрыта третьим лицом или же пришедший товар не соответствует подтвержденному в заказе.
Когда вскрытие проводит служба почтовой доставки, обязательно должен быть составлен акт. Это официальная бумага, и ее можно будет предоставить отправителю, чтобы возместить израсходованные средства.
Имейте в виду: работники почтового отдела вправе распаковать и осмотреть посылку в присутствии сотрудников правоохранительных органов, если у них возникают подозрения на перевозку неразрешенных предметов или веществ.
Внимательно исследуйте сайты интернет-магазинов, в которых производите покупки: обычно они содержат разделы, в которых находится информация о возврате заказов.
Тщательно изучайте условия возврата товаров.
Часто из-за незнания покупателями правил магазина возникают недопонимания и недоразумения, поэтому важно быть подготовленным к подобным ситуациям, чтобы не доводить дело до суда.
Некоторые магазины позволяют возвращать товары в течение определенного срока без каких-либо причин. Обыкновенно такой период составляет примерно две недели, иногда даже 30 дней.
Не забывайте: если делаете возврат Почтой России, необходимо понимать, что все приобретенные изделия возвращаются только в полном комплекте и в исходной (заводской) упаковке. В случае несоблюдения этих требований продавец имеет право отказать вам в возврате товара.
После того как обсудятся с магазином-отправителем условия возврата покупки, вам нужно прийти в почтовое отделение и отправить вещь обратно. Эту процедуру придется оплачивать из своего кармана — почта оказывает лишь услугу доставки.
Существует так называемая функция трекинга. Ее суть состоит в том, что вам выдают трек-номер, с помощью которого можно отслеживать все перемещения своей посылки. Убедитесь, что данная услуга подключена по умолчанию. В противном случае необходимо ее заказать.
Как вернуть уже отправленную посылку?
Нередко происходит так, что вернуть товар требуется не только получателю, но и продавцу, отправившему посылку. К примеру, при оформлении заказов может возникнуть ошибка, и покупателю отсылают либо не ту вещь, либо не в том количестве, а иногда и вовсе путают адресатов. К сожалению, такая проблема обычно обнаруживается уже после отправки заказа.
Продавец в этой ситуации задается вопросом: что делать, как отозвать отправление?
Служба доставки почты дает возможность осуществить возврат посылки. Что для этого нужно сделать?
Кто осуществляет возврат?
В первую очередь необходимо обратиться в то почтовое отделение, откуда было сделано отправление. Его сотрудники проконсультируют вас и дадут шаблон заявления.
В полученном заявлении надо указать следующие сведения: свои данные (ФИО и так далее), дату отправки, наименование посылки и ее тип. Не забудьте указать, что возвращаете бандероль.
После заполнения бланка вас попросят приложить ваш паспорт, копию уведомления об отправлении и чек о том, что посылка оплачена.
Сумма, которую придется заплатить за отправление посылки, зависит от установленных Почтой России тарифов. Будьте готовы к тому, что эти расходы вам никто не возместит.
Необходимо учесть важные факторы:
- Если посылка еще идет, то вернуть ее представится возможным лишь когда она придет к получателю.
- Если посылка находится на станции сортировки, сотрудники почты смогут успеть сделать возврат.
- Если почтовое отправление уже прибыло по адресу, его содержимое обязан вернуть получатель.
Тем не менее бывают обстоятельства, при которых посылка уже находится в почтовом отделении по нужному адресу. Тогда можно позвонить и сообщить о том, что требуется сделать возврат. Подобный способ нечасто срабатывает, поэтому не стоит на него надеяться.
Проанализировав все нормативы и информацию, касающуюся вопроса возврата посылки Почтой России, можно прийти к таким выводам:
- Почтовое отправление возвращают в случае, если есть заявление отправителя; когда получатель отказывается от посылки; если по указанному адресу нет получателя; данные в графе адресата написаны неразборчиво.
- Получатель отказывается от бандероли и указывает в извещении почты сведения об отказе либо сам, либо за него это делает сотрудник почтового отделения. Затем адресат оплачивает услугу возврата и возмещает расходы на пересылку за счет отправителя или продавца.
Итог
Если нередко пользуетесь почтовыми услугами, вам необходимо изучить правила и условия, регулирующие процедуру отправки и возврата товаров. Любая проблема в данной сфере имеет решение, когда человек в курсе всех требований.
Например, на официальном сайте Почты России в свободном доступе содержится подробная информация о том, как производится возврат посылок. Проконсультироваться можно также в почтовом отделении по своему месту жительства. У любой службы доставки обычно также имеется подробный перечень с описаниями ситуаций возврата товара.
Если собираетесь приобрести какой-либо товар в интернет-магазине или сформировать посылку, почитайте о том, в каком порядке можно сделать возврат вещи. Благодаря таким мерам предосторожности сумеете уберечь себя и продавца от неудобств и лишней траты времени в будущем.
(2